Entretien avec le président

Depuis 2001, l’AgglO consulte ses habitants sur les grands projets structurants de notre territoire. La refonte du réseau tram-bus à l’arrivée de la seconde ligne de tram impliquait bien sûr une participation active des usagers. La réponse apportée par Keolis à notre appel d’offres de 2003 a conforté ce choix. C’est un autre opérateur qui avait remporté le marché, mais j’avais été impressionné par la démarche de consultation que le Groupe avait menée à Rennes. La refonte de notre réseau de transport s’étant révélée peu fonctionnelle, nous avons très vite songé à restructurer les lignes. Dès lors, pour la mise en service du réseau de bus associé à la deuxième ligne de tram, nous avons décidé de consulter l’ensemble des parties prenantes : les communes, les partenaires, les candidats à la DSP et le grand public.

Nous avons organisé sept réunions : une pour la présentation globale du réseau et une dans chacune des six zones, afin d’étudier plus précisément les dessertes avec les riverains. 1 500 personnes ont participé. Keolis nous a beaucoup aidés à préparer ces réunions : nous avions envisagé les questions qui pourraient être soulevées par les habitants afin de déterminer à l’avance le plus de réponses possible. Une équipe de Keolis était également présente dans la salle pour nous aider à répondre aux questions que nous n’avions pas anticipées. Cela nous a permis d’aboutir à un résultat très constructif.

Le projet que nous leur avons présenté prenait en compte deux impératifs : proposer une architecture cohérente et répondre aux contraintes financières. Nous avons accédé à toutes les demandes qui ne contrevenaient pas à ces deux éléments, soit plus de 90 % des requêtes. Celles-ci portaient essentiellement sur le réseau lui-même : déplacer un arrêt, emprunter un tracé plutôt qu’un autre, prolonger, modifier ou fusionner des lignes. À l’issue de ces consultations, nous avions prévu une phase d’ajustements techniques. Avec l’aide de Keolis, nous sommes allés jusqu’à apporter des réponses aux rares points de blocage qui n’avaient pu être résolus. Après le vote du trajet définitif, une réunion de restitution a été organisée. L’objectif de cette concertation était aussi d’impliquer les usagers et nous espérons que cela se traduira par une hausse de la fréquentation et que les voyageurs apprécieront les nouveaux services de mobilité offerts.

Nantes Métropole a rassemblé l’ensemble des services de mobilité dans une même direction afin de bâtir une politique plus cohérente, encourageant les modes alternatifs de transport. Le stationnement en fait partie intégrante. Notre offre s’articule autour de trois axes : pour les déplacements domicile-travail, des parkings à l’extérieur de l’agglomération permettant de se reporter sur les transports en commun ; pour les résidents, des places de stationnement avec un tarif adapté (voirie, parking en enclos ou ouvert) au centre-ville ; pour les visiteurs, une offre similaire avec une tarification progressive. Des parkings à proximité de la gare accueillent un public d’affaires et d’autres usagers du train. Dans les gares Nord et Sud, EFFIA gère de plus la création d’importants parcs à vélos : près de 1 000 places sont prévues à terme.

Nous avons initié, depuis trois ans, un ambitieux plan vélo qui repose sur une offre en libre-service (Bicloo) ou en location. Il faut aussi prendre en compte la flotte la plus importante, celle des vélos personnels. Or nous avons constaté que l’un des principaux freins à l’utilisation du deux-roues était la peur du vol. Il fallait donc proposer des places de stationnement sûres, a fortiori à proximité des gares, où les vélos sont laissés pour de longues périodes.

Notre appel d’offres était très précis quant à la dimension intermodale de notre politique de stationnement, et la proposition d’EFFIA y répondait parfaitement. Dans de telles compétitions, la « culture » de l’opérateur compte beaucoup. L’expertise intermodale d’EFFIA, sa connaissance des gares et des parcs à vélos ont été un atout. La variante proposée pour l’agrandissement du parking Nord a été appréciée.

Associer des acteurs d’horizons divers est une tradition pour Nantes Métropole, qui souhaite ainsi créer une émulation positive. Le dialogue avec EFFIA et la SEM est riche d’enseignements. En tant qu’opérateur privé, EFFIA nous a, par exemple, apporté son expertise en matière d’audit qualité et de suivi de la fréquentation. La diversité des savoir-faire nous permet de construire une offre de stationnement équilibrée, proposant assez de places pour encourager les modes doux, mais pas trop afin de ne pas gaspiller l’espace public.

Le transport public évolue de manière considérable : nouvelles attentes des citoyens avec plus d’instantanéité et de transparence, diversité de l’offre de mobilité, nouvelles technologies, qui créent de nouveaux usages… Nous devons revoir notre manière de communiquer pour replacer le service au cœur de notre offre. Autre défi à relever : celui de l’accessibilité. Conformément à la loi, nos dispositifs d’information devront, d’ici à 2015, permettre aux plus fragiles d’accéder aux transports en commun comme n’importe quel citoyen.

Depuis deux ans, nous approfondissons nos connaissances des besoins d’information des voyageurs. Si les réseaux sociaux ou les applications pour mobiles permettent de toucher un nouveau public, les supports plus « classiques » entraînent également une augmentation des usages. Nous travaillons donc à améliorer les performances de tous les canaux d’information. Nous avons ainsi anticipé la remise aux normes des dispositifs d’information dans les véhicules et aux arrêts. Parallèlement, nous avons développé des services d’information directement inspirés de l’expérience des utilisateurs. Nous proposons deux packs : COZY pour les services disponibles en ligne et NOMAD pour les services temps réel en mobilité.

Une grande partie du coût des transformations est supportée par les collectivités. Les opérateurs ont cependant beaucoup investi pour proposer des services d’information capables de faire grimper la fréquentation. C’est même devenu un argument central lors des appels d’offres… Se pose aujourd’hui la question du partage des données que nous produisons afin de renseigner les voyageurs. La plupart des collectivités locales plaident pour une libéralisation de ces informations afin d’encourager la multimodalité sur leur territoire. Un nouveau défi auquel les opérateurs devront répondre !

Une véritable démarche RSE se construit à partir d’une double impulsion : la vision de l’entreprise sur elle-même et l’écoute d’attentes extérieures. Pour entendre, il faut se rencontrer. Il s’agit de porter des regards croisés, des attentes sociétales, des questionnements, d’anticiper des changements à opérer ou de hiérarchiser des questions internes. J’observe chez plusieurs entreprises ou secteurs les dialogues sociétaux devenir véritablement des instances clés que l’on a à cœur de consulter régulièrement lors de l’élaboration de plans, de stratégies, de positions.

Elles sont très diverses : des usagers, des élus, des autorités organisatrices, des associations, des experts, des acteurs publics et économiques, des acteurs du développement durable, de la mobilité…

Les parties prenantes ont joué pleinement le jeu du dialogue et des propositions, parfois surprises de l’initiative. Keolis de son côté a conçu ce dialogue avec beaucoup de volonté d’apprendre, d’entendre ce que des acteurs ont à dire sur son positionnement, ses activités, sa vision, ses projets. Keolis n’a pas hésité à indiquer les questions qui se posent parfois, à mobiliser plusieurs de ses dirigeants. Ce sont les signes d’une approche de modestie et de sérieux conjugués… Les acteurs affinent ensemble l’usage de telles rencontres dans le temps. Il faut créer des rendez-vous. À une époque où chaque heure est comptée, rationalisée, il faut aussi accepter, avec l’esprit ouvert, d’explorer. Il me semble que c’est ainsi que Keolis s’est engagé.

Avec le concours de Force Technology, l’une des principales sociétés de conseil dans les secteurs de la technologie et des services, nous avons formalisé nos processus existants de prévention des risques. La sécurité au travail est largement répandue dans notre entreprise ; nous n’avons pas eu à changer nos procédés pour obtenir la certification.

Notre ligne de conduite sera la suivante : maintenir un dialogue direct entre la direction locale et le personnel, assurer la formation sur le thème de la protection et du comportement à adopter en cas d’agression physique, attirer de nouveaux conducteurs et augmenter notre taux de fidélisation. Le respect de la législation sur la sécurité et la santé au travail reste bien évidemment une priorité au même titre que l’adoption de mesures de prévention des maladies professionnelles et des risques d’accident au travail.

Nous avons toujours appliqué des standards de sécurité rigoureux, et la certification 18001 nous permet aujourd’hui d’apporter la preuve de notre engagement. Notre objectif est de faire certifier d’autres dépôts, objectif qui ne pourra être atteint qu’en accord avec l’autorité locale. La certification est à mes yeux un critère déterminant car elle nous aide à rester vigilants sur la sécurité, qui est au cœur de notre métier.

Nos simulateurs de tramway offrent de très nombreuses potentialités : l’environnement et le tableau de bord sont extrêmement réalistes et recréent n’importe quelle ligne existante. Nous pouvons en outre simuler des situations dégradées : pluie, neige, voie encombrée… conditions impossibles à provoquer dans les formations sur site ! Ensuite, lors du debriefing, le formateur peut analyser objectivement avec chaque élève ses réactions et préconiser des améliorations. Enfin, ces simulateurs nous permettent d’effectuer les formations à tout moment sans incidence sur le trafic. Avec nos quatre simulateurs nous améliorons donc la sécurité, la qualité de service et les performances de nos tramways.

Il est vrai que l’acquisition et la personnalisation de ces quatre simulateurs représentent une dépense très importante. Cet investissement est possible grâce à sa mutualisation sur plusieurs de nos réseaux. Deux de nos simulateurs vont être dédiés à Lyon et Bordeaux en raison de l’importance des lignes de tramway. Les deux autres seront partagés entre Angers, Brest, Dijon, Orléans, Tours et Le Mans. Cette mutualisation nous permet d’offrir la même qualité de service à l’ensemble de nos réseaux, quelle qu’en soit la taille.

Nous commençons à peine à tester ces simulateurs et nous développons l’ingénierie pédagogique spécifique : il est donc un peu tôt pour tirer des conclusions générales. Nous avions communiqué très largement auprès de nos conducteurs sur les nouvelles opportunités de cet outil, et les réactions étaient déjà enthousiastes. Les premières formations réalisées à Bordeaux ont montré qu’ils s’appropriaient très vite cet outil. Nous devrions donc rapidement observer sur le terrain les bénéfices concrets de l’acquisition de ces quatre simulateurs.

Avec 380 000 habitants, l’agglomération de Bergen est la deuxième de Norvège. Jusqu’en juin 2010 nous disposions seulement d’un réseau de bus et de trolleybus pour assurer les transports en commun, d’où de nombreuses difficultés de circulation en centre ville. En 2008, nous avons décidé de confier à Keolis associé à Fjord1 l’exploitation d’une nouvelle ligne de tramway pour une durée de sept ans à compter de juin 2010.

Des experts du Mans sont venus à Bergen former 70 régulateurs qui à leur tour ont formé les conducteurs locaux. Pour Keolis l’enjeu était de taille puisque c’était son premier tramway lancé hors de l’Hexagone.

Aujourd’hui, notre Bybanen, comme on l’appelle, est une vraie réussite. Le tramway améliore considérablement l’image de notre ville. Respectueux de l’environnement, il fluidifie la circulation en centre ville. Des enquêtes menées en 2011 indiquent que le taux de satisfaction de la clientèle atteint 99 % pour la propreté des rames et le professionnalisme des conducteurs.

Nous avons vu juste en associant l’expertise du transport public de Keolis à la connaissance du tissu local de Fjord1. Keolis a également une structure financière stable, ce qui est un facteur capital de nos jours.