Satisfaction client

Pour fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux
Pour répondre aux attentes de ses clients Autorités Organisatrices, Keolis met le client-voyageur au cœur de toutes ses préoccupations. De la conception des réseaux et des offres de services à l’expérience client en passant par la relation clients, tous les efforts du Groupe convergent vers un seul objectif : rendre le transport collectif toujours plus attractif

Le client au centre de la conception des offres

La satisfaction des clients repose sur une offre de mobilité qui répond aux attentes des citoyens et aux mutations des territoires. Dans ce but, Keolis a développé une expertise approfondie de la conception fondée sur la connaissance des voyageurs. Hiérarchisation des lignes, multimodalité, fréquences et horaires, éco-mobilité, tarifs, signalétique, information-voyageurs… tous les leviers sont mis en œuvre pour proposer des solutions performantes et fidélisantes.

« Thinking like a passenger »

C’est la philosophie de Keolis au service d’une ambition : passer d’une logique de transport collectif à celle d’une mobilité personnalisée.

Délivrer le meilleur parcours client

Satisfaire les voyageurs, c’est savoir leur offrir la meilleure expérience client possible. Donc leur proposer un parcours client agréable en situation normale ou perturbée. Comment ? En offrant une mobilité porte-à-porte, en fluidifiant les correspondances, en facilitant les cheminements piétons, en délivrant une information-voyageurs claire comme en veillant au confort des passagers à bord des véhicules.

Pas de service sans service client

Activité de service par excellence, le transport collectif doit offrir le meilleur niveau de service client. Une nécessité à laquelle répond Keolis en formant ses conducteurs et ses équipes sur le terrain à l’accueil et l’attention portée aux voyageurs. Et en mettant à la disposition de ces derniers une large palette d’outils et de canaux pour s’informer et faire entendre leur voix.

 

Tous tournés clients

Pour Keolis, la culture client doit être l’affaire de tous, quel que soit leur métier. D’où des actions de sensibilisation menées dans le Groupe auprès de l’ensemble des collaborateurs (rencontres avec les voyageurs, opérations « dans la peau des clients »…). Objectif : permettre à chacun de mieux percevoir les attentes des passagers afin de favoriser les décisions qui augmenteront leur satisfaction.

Le cercle 2 fois vertueux de la satisfaction client

En s’efforçant de toujours plus satisfaire les voyageurs…

  • Keolis les fidélise et en conquiert de nouveaux. D’où davantage de recettes pour investir… et satisfaire davantage les clients.
  • Keolis répond à l’attente de l’Autorité Organisatrice qui investit dans son réseau pour réduire la place de la voiture et la congestion urbaine au bénéfice de l’environnement et la qualité de vie des citoyens.
 
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