Parcours client

Le parcours client : le fil rouge de nos solutions
Du transport pour tous au transport pour chacun. La vision du transport public de Keolis implique de garantir une haute qualité de service selon les besoins de chacun. Pour la concrétiser chaque jour, le Groupe se distingue par une approche novatrice de la mobilité fondée sur la notion de parcours client. Et sur son optimisation à chaque étape et dans toutes les circonstances.

Une définition complète et exigeante du parcours client

Pour Keolis, le parcours client ne se limite pas au moment passé par le voyageur lorsqu’il se déplace dans le réseau. Il commence dès la préparation du voyage ou l’achat du titre de transport, et se prolonge après, dans une logique de service après-vente. De même, il ne se réduit pas au trajet entre les stations de départ et d’arrivée. C’est pourquoi Keolis raisonne comme ses clients : de porte à porte. Une approche qui inclut par exemple la marche à pied ou l’emprunt d’un vélo en libre-service.

Sur le terrain avec les clients

Keolis a développé une démarche unique d’analyse des parcours client. Sur le terrain, ses collaborateurs dissèquent les parcours en accompagnant des clients aux profils différents selon une méthode très structurée. Objectif : mieux comprendre le vécu, le ressenti et les attentes des voyageurs. 

Assister les voyageurs lors de leur parcours

Tout voyageur a besoin à un moment ou un autre d’assistance pour  s’orienter, connaître les horaires, acheter son titre de transport… Une attente à laquelle Keolis répond par des applications digitales innovantes à l’image de PlanBookTicket. Mais pas seulement : parce que le contact est plébiscité par de nombreux voyageurs peu familiers du digital, le Groupe attache une grande importance à la présence de ses équipes comme à la qualité du contact client de ses conducteurs et de son personnel en station.

Temps réel

A Rennes, Keolis a créé sur Twitter un compte-robot d’information en temps réel très innovant. En renseignant le nom de la station où le voyageur veut prendre son bus sur @viteunbus, il connaît dans les 5 secondes suivante l’horaire du prochain passage.

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39 %
des Français n’ont pas de mobile.                     

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12 %
des adultes de moins de 65 ans sont illettrés.

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39 %
ne maîtrisent pas Internet et les outils numériques.

Satisfaire les clients dans toutes les situations

Proposer des parcours client de qualité exige de savoir le faire aussi lors des situations perturbées qui, si elles sont mal gérées, poussent le voyageur à basculer sur un autre mode de transport. Pour l’éviter, Keolis attache une attention particulière à leur gestion.

A Tours, un incendie sous un pont a interrompu la circulation du tramway plusieurs semaines. Dès le lendemain de l’incendie, Keolis a mis en place à 5 h des bus de remplacement. Des conducteurs et 11 agents venant en aide aux voyageurs ont été recrutés. 93 % des clients se sont déclarés satisfaits du dispositif mis en place.

La gestion des situations perturbées à Melbourne

Le réseau de Yarra Trams est le plus grand réseau de tramway au monde. 80% de ce réseau est implanté sur des voies partagées avec d'autres modes de transport, collectifs ou individuels. La gestion des situations pouvant entrainer des perturbations légères ou importantes dans ce contexte fait partie du quotidien des équipes. A découvrir ci-dessous en vidéo (en anglais) :