Relation clients

Une relation clients sur mesure
Pour améliorer en permanence ses services et co-construire avec les voyageurs les solutions de mobilité urbaine de demain, Keolis est à l’écoute de ses clients. Une posture qui s’inscrit dans une volonté plus large de nouer avec ces derniers une relation de proximité, ultra-personnalisée.
Agence de relais info service TCL à Lyon

Recueillir et écouter la voix du client

Au-delà des enquêtes régulières de satisfaction clients, le Groupe a structuré un dispositif complet et novateur de recueil de l’expérience des voyageurs tout au long du parcours-client. Pour favoriser la remontée de leurs attentes, demandes d’information ou réclamations, chaque filiale facilite l’entrée en contact de ses clients avec elle par tous les canaux (personnel en contact, téléphone, courrier, e-mail, réseaux sociaux…). Et s’engage à traiter avec empathie et de façon réactive toutes les demandes pour ne laisser aucun client sur le bord de la route. Une démarche d’écoute visible et incarnée (notamment via des opérations terrain comme les « Meet the Managers » et par nos retours clients personnalisés). 

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Boston

Une relation client personnalisée

Chaque client est accompagné tout au long de sa vie dans le réseau de transport public. Au quotidien, il bénéficie d’informations personnalisées sur les lignes et horaires préférés, sur l’actualité du réseau et du territoire via le site Internet, l’appli mobile, les réseaux sociaux et le personnel en contact. A chaque moment important de sa vie de client, des offres et des services adaptés à ses besoins lui sont proposés : programme d’accueil, gestion du réabonnement ou accompagnement lors de changements de statut (d’étudiant à actif, d’actif à senior…). Une approche personnalisée qui s’appuie sur des process d’animation des bases clients voyageurs via l’outil CRM (customer relationship management) du Groupe.

Une culture client affirmée

Une relation client ne peut être efficace que si elle s’ancre sur une véritable culture client. C’est pourquoi les filiales du Groupe, à l’image de Lyon, Orléans, Hyderabad ou Melbourne, ont co-construit avec leurs salariés des programmes destinés à développer l’esprit de service chez tous leurs collaborateurs. Un esprit dont les managers sont les premiers ambassadeurs, à la fois en interne vis-à-vis de leurs équipes, et en externe en allant régulièrement au contact des clients. 

+10%

de satisfaction clients en un an à Orléans à la suite du programme « Cap Client »

Un Groupe qui s’engage

Satisfaire ses clients – voyageurs et Autorités Organisatrices - c’est aussi s’engager auprès d’eux à leur apporter le service qu’ils attendent.

Dans cet objectif, chaque réseau formalise son projet de service et les promesses clients associées, qu’il communique en direction des voyageurs à l’aide de chartes d’engagement client.

Satisfait ou remboursé

En cas de retard de plus de 5 minutes sur le réseau de bus Zéphir à Cherbourg.