Boston

Des voyageurs informés tout le temps, par tous les temps
En 2014, Keolis a été choisi pour exploiter le réseau des trains de banlieue de Boston, le plus important contrat ferroviaire d’Amérique du Nord délégué à un opérateur privé. Depuis, le Groupe met en œuvre tous les moyens nécessaires pour fournir un service de transport public de qualité à ses 127 000 voyageurs quotidiens. Une ambition qui s’appuie notamment sur une information en temps réel, la mobilisation des équipes et une relation partenariale de qualité avec l’autorité locale.

Fidèles à la philosophie de Keolis “Thinking like a passenger“, nous nous sommes fixé comme priorité d’informer les voyageurs à chaque étape de leur parcours, y compris en situation perturbée.

 

Ronan Coatanea, directeur du service client de Keolis Commuter Services

Se mettre à la place des passagers

Depuis le démarrage du contrat en 2014, KCS a notamment concentré ses efforts sur la qualité de l’information voyageurs et la relation clients, grâce à un dispositif complet mis en place dès le 1er jour d’exploitation :

  • 1 call centre disponible 7j/7 de 6h30 à 20h (100 000 appels en 2015, 10 secondes de temps d’attente moyen)
  • 1 compte Twitter d’information en temps réel actif de 6h à 20h (13 700 followers)
  • 1 application mobile en 8 langues accessible aux non-voyants 
  • 1 page Facebook (5 000 likers)
  • Des fiches horaires et une signalétique facilement compréhensibles
  • 1 équipe d’assistance en gares de 17 collaborateurs qui accueillent et aident la clientèle en heures de pointe et le weekend.
  • 2 enquêtes annuelles de satisfaction auprès de 5 000 clients, 1 panel de voyageurs volontaires, des rencontres trimestrielles avec les managers du réseau…
 

Une dynamique d’amélioration continue

Keolis commuter services (KCS) a par ailleurs déployé un vaste programme d’amélioration continue à tous les niveaux de l’entreprise : du service clients à l’exploitation, en passant par la maintenance ou encore la formation, le tout avec un seul objectif en tête : toujours mieux satisfaire les clients voyageurs et leurs attentes en matière de transport public.

Pour ne prendre qu’un exemple, côté information voyageurs : en octobre 2015, la filiale a équipé les deux gares de Boston de nouveaux haut-parleurs afin d’améliorer la qualité sonore des annonces diffusées. Et début 2016, le personnel en contact des clients a été équipé de 400 iPhones dotés d’une application leur permettant de délivrer aux voyageurs des informations en temps réel.  

 

Keolis commuter services en chiffres

  • 14 lignes
  • 1 000 km de voies
  • 134 gares
  • 127 000 passagers quotidiens
  • 2 000 collaborateurs 

icone transports

94%
C’est le taux record de ponctualité enregistré entre juillet et décembre 2015 et la meilleure performance du réseau des trains de banlieue de Boston depuis plus de 10 ans.

Diaporama - Keolis Commuter Services