Londres

Une satisfaction client record sur le métro automatique exploité par Keolis
Grâce à son approche « Thinking like a passenger » et son expertise du métro automatique, Keolis a été choisi fin 2014 pour exploiter la ligne londonienne Docklands Light Railway. Grâce à un plan d’actions novateur, le Groupe a réussi à atteindre et maintenir dès la première année d’exploitation un niveau très élevé de performance et de satisfaction clients.

Mieux que l’objectif contractuel

89 % de clients satisfaits ! C’est la performance enregistrée en 2015 par KeolisAmey Docklands, la filiale de Keolis en charge depuis décembre 2014 de l’exploitation de la ligne de métro automatique Docklands Light Railway (DLR). Avec un tel résultat, le Groupe est parvenu dès la première année à dépasser de 3 points l’objectif fixé par l’Autorité Organisatrice Transport for London, qui mesure tous les mois la satisfaction des voyageurs. 

Une ligne stratégique

DLR dessert l’est et le sud-est de Londres en passant par le quartier des Docklands (la « deuxième City » de la ville). Il constitue l’un des maillons essentiels du réseau géré par Transport for London (TfL), en contribuant à répondre aux besoins de Mass Transit de la métropole. Sa fréquentation en atteste : 115 millions de voyageurs en 2015, soit une moyenne de 330 000 voyages par jour.

Un plan d’action « client-centric »

Dans les mois précédant le démarrage de l’exploitation, KeolisAmey Docklands a capitalisé sur l’expertise et les bonnes pratiques du Groupe en matière de Mass Transit et de métro automatique pour mettre à jour les processus et l’organisation. Une approche qui a vu la filiale lancer un vaste plan d’actions intitulé « Customer Service Plan ». 16 projets opérationnels ont ainsi été déployés simultanément avec l’objectif de maintenir dans la durée un niveau optimal de satisfaction clients.

Nous travaillons à la fois sur le management des ressources humaines et sur les techniques et méthodes. Nous mettons à niveau de nombreux processus, en nous inspirant des bonnes pratiques du Groupe.
 

Abdellah Chajai, Directeur des Opérations, DLR

Les voyageurs et le service d’abord

Le « Customer Service Plan » s’est concrétisé par de nombreuses actions immédiatement visibles par les clients, à l’image de la création de la « Customer Action Team ». Cette équipe mobile de dix personnes accueille les voyageurs en station aux heures de pointe et délivrent de l’information voyageurs lors des situations perturbées. Par ailleurs, les 400 collaborateurs au contact des clients ont bénéficié d’un module de formation « Thinking like a passenger » afin d’ancrer la culture du service dans leur pratique quotidienne.

 

DLR et KeolisAmey Docklands en chiffres

icone transports

149
rames de métro en service

icone transports

40 km
de ligne et 45 stations

icone transports

89 %
de clients satisfaits en 2015

Diaporama - DLR en images