Nottingham

Un visual management inédit dans la mobilité
Pour ouvrir deux nouvelles lignes de tramway à Nottingham, Keolis, qui exploite le réseau de la ville depuis 2011, a adopté une méthode de management de projet originale : le "visual management".

2 nouvelles lignes qui doublent la taille du réseau

Depuis le 25 août 2015, les 730 000 habitants de l’agglomération de Nottingham, dans le centre de l’Angleterre, bénéficient d’un réseau de tramway deux fois plus grand grâce à la création de deux nouvelles lignes totalisant 17,5 km de voies. Inauguré en 2004, le réseau totalise désormais 32 km. Réalisée par Keolis et ses partenaires au sein du consortium Tramlink Nottingham, cette extension permet de desservir 20 des 30 principales entreprises de Nottingham et porte la capacité du réseau à 23 millions de voyageurs par an.

La clé du succès : le lean management

Pour lancer les deux nouvelles lignes, la filiale britannique de Keolis qui exploite le Nottingham Express Transit (NET) depuis 2011 pour le compte de la municipalité, a fait appel à une méthode originale de management de projet issue de la démarche de « lean management » : le « visual management ». Tout au long du projet qui a démarré en 2013, l’équipe a pu disposer, dans une salle dédiée baptisée « visualisation room », d’une vue globale sur son avancement : indicateurs clés de l’activité (sécurité, ressources humaines, opérations, ingénierie, service clients, finances), problèmes à résoudre, tâches à effectuer, objectifs à atteindre… L’outil a permis de structurer la feuille de route du projet mais aussi de fixer des règles simples pour les réunions hebdomadaires en se concentrant sur les actions prioritaires à mener.

 
 

Une performance sous contrôle

Depuis l’inauguration des deux nouvelles lignes, la filiale continue à utiliser cette « viz room » qui offre une méthode simple pour appréhender les mesures de la performance quotidienne et les communiquer ensuite à l’ensemble des salariés à l’aide d’écrans d’information. Dès qu’un indicateur accuse une contre-performance, le sujet est traité lors de la réunion hebdomadaire et des actions correctrices sont lancées. Et cela fonctionne, si l’on en croit les voyageurs : le NET est le champion de la satisfaction client au Royaume-Uni avec un taux de 96 % (contre 90 % pour la moyenne nationale).

Une satisfaction client record

icone transports

93%
sont satisfaits de sa ponctualité

icone transports

96%
des passagers du NET recommanderaient le réseau à un membre de la famille ou à un ami

icone transports

93%
sont satisfaits de sa fréquence

Chiffres clés

  • 32 km de voies, 51 stations dont 16 souterraines
  • 3,3 millions de km par an
  • 288 salariés dont 139 conducteurs

Diaporama - Le réseau NET en images