Les voyageurs réguliers

Une demande d’efficacité et de qualité à satisfaire chaque jour
Chaque réseau compte de nombreux voyageurs réguliers qui l’empruntent tous les jours ou plusieurs fois dans la semaine, pour leurs trajets domicile-travail et leurs loisirs. Une clientèle à juste titre très exigeante que Keolis s’attache à satisfaire afin de mieux la fidéliser.

À chacun sa régularité

Contrairement aux idées reçues, les voyageurs réguliers ne se retrouvent pas tous dans les mêmes bus, métros ou tramways aux heures de pointe. En quelques décennies à peine, le développement des métiers de services ou l’aménagement du temps de travail ont modifié en profondeur les rythmes des actifs. En France, par exemple, la semaine de travail du lundi au vendredi, de 9h à 17h, n’est plus la norme pour une majorité d’actifs. Les voyageurs quotidiens sont donc loin de former une clientèle homogène dans leurs habitudes de déplacement.


50 %
des salariés seulement travaillent du lundi au vendredi et seuls 35 % des salariés arrivent et quittent leur travail aux heures de pointe.

Un très haut niveau d’exigence

Les voyageurs réguliers ont une très bonne connaissance de « leur » réseau sur lequel ils « surfent » en profitant des facilités offertes par la multimodalité. A la recherche d’efficacité (durée du trajet, correspondances limitées, horaires synchronisées entre les différents modes…), ils attendent la meilleure qualité de service possible (ponctualité, régularité, fréquence, gestion des perturbations, confort, sécurité, propreté…). Mais celle-ci ne se limite pas au seul voyage. Leurs attentes concernent toutes les autres dimensions de leur expérience client : la préparation de leurs déplacements, l’information voyageur, le parcours d’achat comme la relation avec l’opérateur de transport.

Comment Keolis répond aux attentes des clients réguliers

L’expertise reconnue de Keolis en matière de conception de réseaux et d’exploitation permet de satisfaire les fondamentaux attendus par les voyageurs quotidiens en leur fournissant un service de qualité et efficace sur lequel ils peuvent compter tous les jours. Et à tout moment de la journée.

Un rendez-vous qui ne tolère aucun retard, un horaire de bureau ou de crèche à respecter, une séance de cinéma à ne pas rater... Pour Keolis, une information voyageur en temps réel performante est un basique du service. Accessible à bord des rames ou des bus, sur les applications digitales, des comptes Twitter ou par SMS, elle permet au voyageur régulier d’adapter ses parcours à tout moment.  

À Bordeaux, le réseau TBM a créé « Fréquence Mobilités », une radio digitale accessible sur le web ou sur la FM qui diffuse de nombreuses informations dont des flash circulation tous les quarts d’heure aux heures de pointe.

Apporter une réponse rapide en cas de perturbation

Retards, pannes, embouteillages… Les aléas de l’exploitation sont mal vécus par le voyageur régulier plus que par tout autre client. Sauf s’ils sont anticipés ou si une réponse rapide leur est apportée, comme s’y emploie Keolis dans ses réseaux.

À Dijon, le réseau Divia a créé le dispositif « Plan B ». Ce dernier est déclenché lorsqu'un incident (manifestations, intempéries, pannes…) ou un accident survient et empêche durablement la circulation des tramways : un bus de substitution permettra de rejoindre la station de destination ou de tram desservie la plus proche. Les voyageurs sont informés par des annonces sonores et un message sur les écrans d'information à bord du tram et sur les quais des stations.

Achat de titres : une large palette de solutions

Pour libérer les voyageurs de toute contrainte lors de l’achat de leurs titres de transport, Keolis propose une large palette de solutions : achat en ligne sur des e-boutiques ou sur des applications digitales, abonnements au mois ou à l’année, contrats à tacite reconduction, prélèvement automatique, campagnes d’anticipation de réabonnement, post-paiement…

A l’écoute des clients

Les voyageurs contribuent toute l’année à la fréquentation du réseau et à ses recettes. A ce titre, ils attendent d’être considérés, écoutés et reconnus par l’opérateur. Keolis y répond de multiples façons afin de renforcer leur attachement à la marque et d’en faire de véritables ambassadeurs : programmes de fidélité, comptes-clients, enquêtes de satisfaction et panels de clients, rencontres avec l’équipe dirigeante…

A Bordeaux, le programme Ecomobi lancé fin 2015 récompense les clients fidèles : chaque validation rapporte des points, même en correspondance ; ces points sont consultables sur le compte personnel du client ; ils permettent de remporter des lots issus d’enseignes partenaires à ancrage local, qui valorisent l’éco-responsabilité. Rien que les six premiers mois, ce programme de fidélité a enregistré 8000 inscriptions.