La démarche

Après avoir été une entreprise pionnière concernant la qualité (Keolis a reçu la certification NF service pour 12 de ses réseaux), Keolis développe aujourd’hui une démarche qualité exigeante et innovante, bien au-delà des certifications, afin de toujours mieux satisfaire ses clients.

La démarche qualité Keolis se fonde sur une connaissance accrue et fine des clients et de leur perception du service rendu. Elle vise à faire correspondre toujours mieux la qualité du service proposée avec la qualité attendue par les clients, pendant tout le temps que dure le contact entre ceux-ci et l’entreprise.

Par cette démarche qualité, Keolis souhaite aussi redonner du sens aux actions quotidiennes des membres du groupe, les rendant acteurs de la qualité du service. Cette démarche centrée sur la satisfaction des clients valorise talents et savoir-faire au sein du groupe, améliore le sens du service des salariés et leur propose des pistes de progrès.

Qualité en amont

La démarche qualité est initiée avant même la mise à disposition de l’offre au public. Il s’agit alors de tester la pertinence de cette offre, de penser son potentiel évolutif et les possibles améliorations à conduire ultérieurement.

Qualité sur le terrain

La démarche qualité se construit au quotidien. En cohérence avec le projet de développement de l’autorité organisatrice, bien sûr. Dans le souci, surtout, de se mettre à la place du client, d’analyser ce qu’il vit au cours de son voyage.

Cette démarche s’enrichit, enfin, de l’échange permanent d’informations avec l’ensemble des partenaires, acteurs de la collectivité ou sociétés de mobilier urbain.

Mesurer la qualité

Pas d’uniformité dans la démarche qualité de Keolis : celle-ci s’adapte au cas par cas en fonction des particularités de chaque territoire desservi, dans le respect des missions de service public. Partout où il est présent, Keolis écoute, s’adapte pour créer le référentiel ad hoc.

A l’écoute

Tester la qualité, c’est sonder les attentes des voyageurs mais aussi de ceux qui ne voyagent pas encore, ou qui ne voyagent plus.  Comprendre pourquoi un transport public a été délaissé permet souvent de repérer des carences de service inattendues, des attentes élémentaires négligées.

La qualité à Lyon et Rennes

Lyon : une filiale à la pointe

Reconnu par le label Afaq Engagement de Service (AES), le référentiel de qualité de Keolis Lyon a été conçu en partenariat avec les collectivités de l’agglomération lyonnaise et les sociétés de mobilier urbain présentes sur le réseau. Cette démarche a permis à Keolis Lyon de devenir l’une des filiales Keolis les plus en pointe dans le relevé des attentes et des points de vue des utilisateurs.

Rennes : un réseau star

Nouvelle démarche pour le réseau Star de Rennes Métropole.
Avec Keolis, l’autorité organisatrice bâtit un système unique et sur mesure. Il évaluera la qualité en se fondant sur le vécu des voyageurs, tout au long de leur déplacement.

À Rennes toujours, le service de transport de personnes à mobilité réduite fait l’objet d’une attention constante. Le service Handistar est ainsi devenu le premier service de cette nature certifié en France.