Public transport KeolisAmey Docklands
Docklands, au Royaume-Uni
Les ingrédients pour devenir un réseau exceptionnel par KeolisAmey

Depuis le début de l’exploitation de la Docklands Light Railway en 2014, KeolisAmey Docklands a atteint des niveaux records en matière de performances opérationnelles et de services à la clientèle. Ces records sont le fruit non pas du hasard, mais du travail fourni par des collaborateurs talentueux et engagés qui accordent une attention constante à leurs clients.

Un réseau pas comme les autres

La Docklands Light Railway (DLR) aura bientôt 35 ans. Depuis son arrivée, la ligne a joué un rôle clé dans le rajeunissement de l’est londonien et dans le développement du quartier des affaires de Canary Wharf. Aujourd’hui, elle peut se vanter de ses 45 stations de plain-pied, ses 40 km de voies et ses 124 millions de passagers par an environ, ce qui en fait l’une des lignes de métro les plus empruntées dans le monde en nombre de passagers.

Le maintien d’un niveau de performances élevé

En plus de sa taille et du rôle clé qu’elle joue dans la vie des Londoniens, la DLR est unique et offre des performances et une expérience client de classe mondiale. Il en est ainsi pour KeolisAmey Docklands (KAD) depuis le début de sa franchise en 2014. « La DLR a toujours été un réseau très performant, KAD a toujours atteint des taux de 99 %, aussi bien en termes de ponctualité que de fiabilité, précise Clare Donovan, directrice de la Communication de KAD. Nous avons dû relever de grands défis pour conserver ces niveaux au fil des années alors que le nombre de passagers ne cesse d’augmenter et que le matériel vieillit. Nous y sommes parvenus en travaillant durement et sans relâche et sans négliger aucun détail. »

Le dialogue avec les collaborateurs

Faire en sorte que nos collaborateurs soient en permanence engagés, motivés et bien informés est l’une des clés du succès. KAD récompense d’ailleurs ses collaborateurs de différentes manières : Employee Recognition Awards pour ceux qui s’illustrent dans plusieurs catégories ; Long Service Awards pour ceux qui travaillent sur la DLR depuis 10 ans ou plus ; et Eureka! innovation Scheme pour encourager le personnel à soumettre des idées d’amélioration.

Les clients au centre de toutes les attentions

KAD met tout en œuvre pour garantir la meilleure expérience de voyage possible aux passagers. De quelle manière ? En transmettant des informations de qualité lors de perturbations sur le réseau, en supprimant les retards aussi vite que possible et en restant disponible pendant toute la durée des trajets.  KAD s’appuie sur un plan robuste de gestion des perturbations, qui identifie différents scénarios afin de prendre des décisions efficaces dès que la perturbation survient et d’informer rapidement les clients. En outre, un membre du personnel est présent à bord de chaque train car, comme le précise Clare Donovan : « Ce n’est pas parce que nos trains sont sans chauffeur que nous ne communiquons pas comme il se doit avec nos passagers. »

Des actions en faveur de la population

KAD montre clairement la voie lorsqu’il s’agit d’amorcer des changements positifs pour la population comme le prouve le grand nombre d’initiatives sociales d’inclusion qui ont été prises dans le but de soutenir ceux qui sont dans le besoin, les familles désavantagées comme les personnes vulnérables. Les équipes de la Communauté d’ambassadeurs organisent par exemple des opérations d’accessibilité pour aider les habitants à utiliser la DLR pour la première fois. Avec son programme « Back on Track », KAD soutient les personnes présentant des troubles mentaux ou souffrant de solitude ou d’anxiété en les aidant à voyager en toute indépendance

La construction de relations de confiance avec les autorités de transport

Depuis le premier jour, KAD travaille en étroite collaboration avec Transport for London (TfL), par exemple pour le maintien des matériels, dans le but d’améliorer la gestion de la maintenance et de prolonger la durée de vie prévue, qui constitue un problème clé pour TfL. Cette approche collaborative a permis l’obtention de la certification ISO 44001, norme internationale sur le travail collaboratif (décembre 2019). « Nous sommes les premiers opérateurs à obtenir une telle certification auprès de TfL, ce qui prouve que nous sommes capables de produire des résultats et de toujours bien faire pour aider nos clients, même en cas de difficultés, déclare Clare Donovan. Le palmarès de KAD dans les performances opérationnelles a conduit au prolongement du contrat pour 4 années supplémentaires, jusqu’en 2025. Ce prolongement démontre à quel point TfL est confiant dans notre capacité à les soutenir avec les défis à venir, notamment l’intégration des nouveaux trains qui seront mis service à partir de 2023. »

2021, une année record pour la ponctualité et la fiabilité

  • Départs : 99,27 % pour une cible de 98,40 % (nombre de trains en service par rapport au nombre prévu)

  • Durée des trajets : 99,02 % pour une cible de 95 % (nombre d’horaires respectés ou retardés)

  • 100 % de départs : 106 jours

  • Temps d’attente supplémentaire : 5,5 secondes pour une cible de 11 secondes (le temps supplémentaire pendant lequel les gens doivent attendre leur train au-delà de l’horaire prévu)

Les multiples certifications de KAD

  • ISO 9001 pour le management de la qualité

  • ISO 14001 pour le management environnemental

  • ISO 45001 pour le système de management de la santé et de la sécurité au travail (anciennement OHSAS 18001)

  • ISO 44001 pour le travail en collaboration

  • ISO 55001 pour la gestion des actifs

« Nous sommes très fiers que KAD ait été nommé "opérateur passager de l’année" à l’occasion du National Rail Awards 2020. C’est la première fois qu’une ligne de métro reçoit une telle reconnaissance. Il s’agit de l’une des cinq récompenses "opérateur" que KAD a reçues aux niveaux local, national et international, et qui constituent une grande reconnaissance et gratification pour les efforts constants que nous menons dans le but de fournir les meilleurs services possibles à nos passagers. » Clare Donovan, Directrice de la Communication.

Plus d’informations : « Back on Track », un programme unique d’inclusion sociale

Le point de départ : de nombreuses personnes souffrent de troubles mentaux et passent leurs journées isolées ou exclues de la société. Elles manquent de confiance en elles pour quitter leur domicile et voyager dans les transports publics. KAD est très active au sein de la communauté en matière d’inclusion sociale et s’est rendu compte que peu d’initiatives étaient prises pour ces groupes de personnes ; c’est ainsi que le programme « Back on Track » a été créé en collaboration avec la East London NHS Foundation Trust et la DLR. 

La solution de KAD :
« Back on Track » soutient et encourage les personnes présentant des troubles mentaux ainsi que les personnes souffrant de solitude, d’anxiété ou de difficultés psychologiques. La communauté des ambassadeurs de KAD organise des visites des lignes pour les personnes identifiées par les infirmières de la NHS. Elles reprennent ainsi confiance en elles et peuvent voyager sans crainte sur le réseau.

Nos collaborateurs en parlent le mieux

Clare Donovan

Directrice de la Communication

Nous sommes très fiers que KAD ait été nommé "opérateur passager de l’année" à l’occasion du National Rail Awards 2020. C’est la première fois qu’une ligne de métro reçoit une telle reconnaissance. Il s’agit de l’une des cinq récompenses "opérateur" que KAD a reçues aux niveaux local, national et international, et qui constituent une grande reconnaissance et gratification pour les efforts constants que nous menons dans le but de fournir les meilleurs services possibles à nos passagers.