Fil Bleu à Tours : un réseau engagé pour l'accessibilité

De l’aménagement des arrêts et des bus à l’information voyageurs, en passant par l’agence commerciale, Keolis et Tours Métropole Val de Loire agissent pour rendre le réseau Fil Bleu toujours plus accessible aux voyageurs en situation de fragilité. Une politique récemment reconnue par un label et qui va bien au-delà du seul respect de la réglementation.

L’agence Fil Bleu reconnue pour « sa haute qualité d’usage pour tous »

Située au centre-ville de Tours, l’agence commerciale du réseau Fil Bleu, dont Keolis est l’opérateur, a été labellisée ACCEV® en avril 2021. C’est la première fois qu’une agence d’un réseau du Groupe bénéficie de ce label créé par le CRIDEV (Centre de Recherches pour l’Inclusion des Différences dans les Espaces de Vie) et l’APF (Association des Paralysés de France). Cette récompense vient reconnaître la démarche d’amélioration continue de l’agence menée par le Syndicat des Mobilités de Touraine et Keolis Tours pour offrir aux clients une meilleure accessibilité et un service plus adapté, quelle que soit leur situation de fragilité lors de leurs déplacements (handicap permanent ou temporaire, physique ou cognitif, femme enceinte ou personne avec des enfants en bas âge, personne âgée).

Une agence entièrement repensée

  • L’entrée : Une affiche rédigée selon la norme FALC (Facile à lire et à comprendre) indique les conditions d’accès et de sortie. La double main courante à deux niveaux et deux diamètres différents, aide les personnes ayant des difficultés à se déplacer. Son revêtement est non éblouissant et ne chauffe pas au soleil pour faciliter le guidage vers la double-porte automatique d’entrée.
  • La borne d’accueil : Repensée avec la collaboration de résidents d’un foyer pour personnes atteintes de troubles cognitifs, la borne d’accueil identifie le profil de la fragilité de l’usager (client en fauteuil roulant, handicap auditif ou cognitif, femme enceinte…) avant le motif de sa visite. Une démarche qui permet de gérer les priorités et assure un temps d’attente adapté au besoin de chacun. Pour les personnes malvoyantes ou aveugles, les instructions sont indiquées en braille, puis vocalisées. Une boucle magnétique est également disponible au guichet pour les déficients auditifs.
  • Un service interprète : Pour les personnes signantes, l’agence propose un service d’interprètes en visioconférence via la plateforme Elioz, partenaire de Keolis.
  • L’espace info-voyageur : Le mur d’information voyageur a entièrement été repensé. Les documents client sont accessibles à différentes hauteurs, un écran tactile géant permet d’accéder au site internet filbleu.fr et deux tablettes (à deux hauteurs différentes) sont disponibles pour éditer les fiches horaires sur une imprimante en libre-service.
  • Agencement et signalétique : Les espaces sont lumineux, clairs, propres, dégagés et libérés de tout accessoire de décoration (lampe, plantes…), facilitant ainsi la vision, la circulation dans l’agence et l’accès aux places assises. Le lieu est calme et sans musique, l’éclairage ajusté et l’ambiance sereine.

Un parc de bus 100 % adapté

Tous les véhicules du parc Fil Bleu sont accessibles. 170 bus sont dotés d'une rampe électrique et les 24 autres, d'une rampe manuelle à actionner par les voyageurs valides à proximité. Chaque bus propose 1 ou 2 places UFR (Usager en Fauteuil Roulant). Des annonces sonores sont diffusées dans chaque véhicule et les bus de la ligne Tempo 2 sont équipés en écran TFT pour une meilleure lisibilité de l’information en temps réel. Des haut-parleurs sont également disposés en extérieur, annonçant la ligne et la direction du véhicule lors de son arrivée à l’arrêt. À partir de l’été 2022, 45 véhicules seront progressivement remplacés par des modèles roulant au gaz naturel. À l’occasion de ce renouvellement, une attention particulière a été apportée à l’accessibilité. Tous les nouveaux bus seront équipés de 2 places UFR, d’écrans TFT, de couloirs élargis et d’une rampe UFR bi-mode, électrique et manuelle, pour assurer l’accessibilité même en cas de panne électrique.

De nombreux autres aménagements et services adaptés

  • 82,3 % des 486 arrêts du réseau Fil Bleu dits « prioritaires » (au sens du décret n°2014-1323 du 4 novembre 2014) et qui concentrent 85 % de la fréquentation du réseau, sont accessibles. Ceux qui ne le sont pas encore, seront traités dans le cadre de la seconde ligne de tram ou d’opérations urbaines à venir.
  • En amont du voyage jusqu’à la descente du véhicule, le réseau Fil Bleu propose une information voyageur accessible à tous : application mobile Fil Bleu adaptée aux personnes malvoyantes et aveugles ; site web et application mobile labellisés Access42 (accessibilité numérique) ; informations visuelles et sonores aux stations trams, à certains arrêts de vus et dans les véhicules…
  • Fil Bleu propose à chaque personne qui le souhaite d’être accompagnée sur un trajet pour découvrir comment voyager et accéder au réseau. Un service qui permet de rassurer de futurs voyageurs en situation de fragilité.
  • Fil Blanc, le service de transport à la demande dédié aux personnes à mobilité réduite, propose un mode de transport porte à porte personnalisé dans des véhicules adaptés conduits par des conducteurs spécialement formés. En 2021, 7 nouveaux véhicules ont été acquis pour offrir un meilleur confort aux passagers. Les 9 autres seront renouvelés avant la fin 2023.

Des collaborateurs formés à l’accueil de tous les voyageurs

Keolis Tours Access, opérateur du service Fil Blanc, et Keolis Tours, opérateur du service Fil Bleu, assurent une formation continue à leurs agents sur les sujets liés aux handicaps. Des formations sont menées régulièrement sur la détection des handicaps et sur les meilleures façons de s’adapter aux usagers, ainsi que sur les gestes, postures et comportements à adopter en fonction des spécificités du voyageur. Les agents du centre d’appels, de conduite ou de l’agence commerciale sont ainsi en mesure de fournir un service sur mesure au client en fonction de son handicap (physique, cognitif, sensoriel…). En parallèle, des « Expériences clients » sont organisées pour permettre aux collaborateurs de se mettre à la place d’un client en situation de handicap et de fragilité.