C’est en avril 2021 que Patrick Cozan, Directeur de Keolis Côte Basque-Adour (KCBA), décide de lancer Keolis Signature Service à Bayonne. Le programme KSS, qui existe depuis 2015 (voir encadré), a pour mission d’améliorer la qualité de la relation clients partout où Keolis opère. « Sur le réseau Côte BasqueAdour, explique Patrick Cozan, nous devions relever plusieurs défis à la fois : améliorer notre qualité de service et booster notre efficacité opérationnelle tout en progressant sur la satisfaction de notre clientèle. » Pour ce faire, l’équipe Keolis a pari é sur l’effet de synergie en déployant non pas un mais trois programmes en même temps.
Deux mois après KSS, les équipes de Patrick Cozan ont ainsi déployé les programmes KIHO et KIHM. Une première pour le Groupe Keolis ! La priorité affichée par le Syndicat des Mobilités était claire : satisfaire et fidéliser les passagers, en prenant en compte leurs préoccupations et attentes. « La première action mise en place avec KSS a été le traitement systématique des irritants remontés par nos passagers lors de leur parcours, raconte Patrick Cozan. En parallèle, nous avons formé les agents et les employés du réseau à la relation clients grâce à des sessions de jeu de rôle et des échanges entre pairs.» Les résultats ne se sont pas fait attendre : le réseau a enregistré une diminution des plaintes passagers et une augmentation significative de la satisfaction clients exprimée.
L’action conjointe des trois programmes, KSS, KIHM et KIHO, a eu un autre effet : l’amélioration du bien-être des collaborateurs travaillant sur le réseau. « En activant ces trois démarches en même temps, nous avons remis les collaborateurs Keolis au cœur du projet, ce qui a redonné du sens à leur métier, poursuit le Directeur de Keolis Côte Basque-Adour. Ce processus de co-construction, au centre des démarches KIHM et KIHO, a permis notamment de les impliquer et de prendre en compte leurs avis et leurs propositions. »
Un cap a également été franchi sur l’amélioration de la maintenance et de l’exploitation du réseau grâce au déploiement du programme KIHM. « Nous avons, par exemple, instauré des points réguliers de cinq minutes, raconte Olivier Debalanger, Responsable maintenance Keolis Côte Basque-Adour. Avec cette procédure simple, nous avons pu mettre en évidence la clarté des informations transmises, bénéficier des retours “à chaud” sur le travail effectué dans la journée, ou encore avoir une meilleure vision sur la disponibilité du parc de véhicules. »
« Après plus d’une année de déploiement, les bénéfices constatés pour les passagers, pour les collaborateurs, mais aussi pour l’Autorité Organisatrice de Mobilité, sont significatifs, se réjouit Patrick Cozan. Cette triple démarche a permis à notre AOM de proposer des services qui répondaient mieux aux attentes de ses administrés. » Mission accomplie pour l’opérateur de transport public Keolis Côte Basque-Adour, qui a su répondre aux attentes de l’AOM en matière de sécurité, de fiabilité et de qualité de service. Un exemple de performance opérationnelle inédit, qui a de quoi inspirer toutes nos filiales !
