Les engagements de Keolis en faveur des voyageurs

Permettre aux citoyens de se déplacer de manière fiable, simple et rapide. Faciliter l’accès à tous aux services essentiels et activités : telles sont les exigences de Keolis. Au quotidien, le Groupe s’attache à proposer aux voyageurs une expérience agréable, sereine et attractive. Personnalisation, simplicité, flexibilité, confort, sécurité, respect de l’environnement et de la santé, inclusivité, qualité de service et de la relation clients : les engagements de Keolis envers ses passagers sont robustes et déclinés chaque jour sur le terrain par des collaborateurs impliqués, toujours à l’écoute. 

Leader mondial de la mobilité partagée, Keolis met son expertise des réseaux de transport au service des voyageurs pour leur offrir des solutions de déplacement sur-mesure. Des transports en commun à la mobilité douce, en passant par le covoiturage et le transport à la demande, le Groupe déploie la multimodalité sur les territoires. Grâce à cette combinaison des modes de déplacement, chaque passager peut se déplacer au gré de ses besoins et de ses envies, en toute autonomie et flexibilité. Keolis innove sans cesse pour proposer une offre régulière et cadencée 7j/7 et réduire les temps d’attente. 

Le Groupe exploite aussi la data pour améliorer constamment la performance, la fiabilité et le confort de ses offres de transport. Les données GPS renseignent sur les déplacements et attentes des voyageurs. Les données recueillies par les capteurs à bord des véhicules permettent d’anticiper les pannes et défaillances (maintenance prédictive). L’intelligence artificielle est aussi testée pour anticiper l’affluence sur les réseaux en fonction de la météo (aux Pays-Bas).

Avec la digitalisation du parcours client et les applications MaaS (Mobilité as a service), chaque voyageur peut, quels que soient les modes de transport utilisés, préparer son trajet depuis son smartphone, vérifier son itinéraire et ses horaires, payer et valider ses titres de transport ou encore suivre le trafic en temps réel. Et parce que tout le monde n’est pas à l’aise avec le digital, des conseillers restent disponibles en ligne et dans les agences commerciales pour informer et conseiller. 

Keolis déploie également des solutions d’open payment pour faciliter l’achat et la validation des titres directement à bord. Le Groupe facilite aussi les déplacements grâce à une signalétique claire et soignée. Flèches colorées, plans 3D, roses des modes, thermomètres verticaux et horizontaux, annonces sonores… guident les voyageurs dans les gares, stations, arrêts et parkings.

Pour Keolis, la sécurité sur ses réseaux de transport est un impératif absolu. 

En matière de sécurité, le Groupe applique ses exigences élevées sur le terrain, avec un unique objectif : le zéro accident responsable. Cette ambition passe par des référentiels rigoureux, la formation continue des collaborateurs, la performance des infrastructures, l’analyse des incidents et la sensibilisation des passagers. 

Keolis se mobilise aussi chaque jour pour protéger ses voyageurs des incivilités, du harcèlement et des actes de délinquance. Le Groupe s’engage notamment avec fermeté pour prévenir les atteintes sexuelles et sexistes. Prévention et dissuasion sont les deux axes d’une politique affirmée, combinant la médiation, l’écoute et le dialogue, et la présence de caméras de vidéosurveillance.

Une mobilité inclusive et accessible à tous, sans exception, du premier au dernier kilomètre : tel est l’engagement de Keolis. 

Le Groupe agit quotidiennement pour rendre les réseaux de transport accessibles à tous les voyageurs porteurs de handicaps – visibles, invisibles, cachées, temporaires ou durables - et nécessitant des besoins spécifiques. Keolis travaille pour faciliter le parcours client de bout en bout : aide à la préparation du voyage, information voyageur adaptée, outils pédagogiques dédiés (exemple : guide accessibilité, services d’accompagnement etc.), canaux de communication accessibles etc. Les solutions de mobilité accessibles sont diverses et complémentaires : bus, tram, métro, train, car, vélo adapté, TPMR etc.

Et parce que la mobilité inclusive se pense aussi à l’échelle collective, Keolis travaille avec les Autorités Organisatrices de Mobilité pour rapprocher les territoires et réduire les fractures qui les divisent, notamment grâce à des solutions adaptées aux zones les moins denses (transport à la demande).

Alternatives à la voiture individuelle, les transports collectifs participent à réduire les émissions de gaz à effet de serre et la pollution de l’air. Mais l’ambition de Keolis se veut plus grande, à la hauteur des enjeux environnementaux et de santé. 

Le Groupe conseille les Autorités Organisatrices de Mobilité (AOM) dans leur stratégie énergétique, en les accompagnant vers des solutions de mobilité de plus en plus décarbonées et propres. 

Keolis soutient le recours à des énergies alternatives, misant sur l’hydrogène, le GPL, le bioGNV ou le GNC (gaz naturel comprimé). Le Groupe encourage aussi le développement de la mobilité partagée (covoiturage, transport à la demande, autopartage) et de la mobilité douce (vélos en libre-service, mise à disposition de trottinettes électriques). 

Pour rendre le transport collectif toujours plus attractif, le Groupe s’appuie sur l'écoute et la co-construction. Enquêtes qualitatives et quantitatives et débats publics permettent d’approfondir la connaissance des territoires, d’anticiper les évolutions des modes de vie, de comprendre les nouvelles exigences de mobilité, et de favoriser la remontée des attentes ou les réclamations de voyageurs.

Keolis s’appuie depuis quinze ans sur son observatoire Keoscopie. Véritable outil de veille et de prospection, Keoscopie mutualise des données issues d’études externes (Insee, IPSOS, etc.), d’enquêtes menées par Keolis et de l’analyse des systèmes de billettique et des traces mobiles GPS. 

En interne, Keolis porte le programme « Thinking like a passenger ». Décliné en engagements concrets et enrichi des bonnes pratiques déployées dans le monde, il aide chaque filiale à concevoir et à animer des réseaux de transports adaptés aux spécificités de chaque territoire et répondant aux besoins individuels de chaque citoyen. Cette démarche a notamment donné naissance aux « marches exploratoires ». Par exemple, celles-ci prennent la forme de parcours urbains réalisés par un collectif de femmes pour appréhender le sentiment d’insécurité et imaginer des actions concrètes pour lever ce frein à la mobilité. Elle est également au cœur du programme Keolis Signature Service (KSS) destiné à améliorer la qualité de la relation clients.