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Concevoir une offre de transport attractive

Pour Keolis, chaque territoire est unique, par sa géographie, sa démographie, sa sociologie ou encore son économie. C’est aussi le cas des citoyens, dont les attentes varient en fonction de leur profil mais aussi du moment de la journée, de la semaine ou de l’année. Keolis s’engage auprès des Autorités Organisatrices de Mobilité pour y répondre de la meilleure manière possible, proposer une offre attractive pour tous et ainsi favoriser le report modal.

Satisfaire nos passagers dans toute leur diversité

Afin de répondre aux besoins des voyageurs, partout dans le monde, quel que soit leur profil, Keolis a développé une méthode de conception des réseaux unique. Baptisée Neolis, elle repose sur l’écoute des différentes parties prenantes, l’analyse des besoins de mobilité et le décryptage des évolutions des modes de vie au sein des territoires.

Ecouter et analyser pour mieux organiser

Notre méthode Neolis permet une compréhension approfondie des spécificités de chaque territoire, de manière ponctuelle ou dans la durée.

Elle repose sur de nombreux outils d’analyse développés par le Groupe (étude des données billettiques, des traces GPS laissées par les smartphones des habitants, etc.) ; l’étude de données socio-économiques émises par des organismes publics indépendants ; l’écoute de la population et des communautés locales à l’aide d’enquêtes marketing et sociologiques.

Les fondamentaux de Neolis

  • La lisibilité de l’offre et la facilité pour l’appréhender

  • La permanence d’attractivité de l’offre, tout au long de la journée et de l’année

  • La hiérarchisation et l'efficience de l’offre

  • L’intermodalité et la complémentarité entre les modes de transport, notamment avec les modes doux

Une méthode éprouvée

Après avoir remporté le contrat d’exploitation des bus de Stockholm, en Suède, en 2003 (350 bus roulants au biogaz, au bio diesel ou à l’électrique, 40 lignes et 80 millions de voyageurs par an), Keolis a optimisé l’ensemble du réseau en se basant sur sa méthode Neolis. Résultat : une baisse de coût significative grâce à la réduction du nombre de bus et de la distance parcourue, une hausse de la fréquentation de 7 % les 12 premiers mois et la confiance de l’Autorité Organisatrice de Mobilité renouvelée en 2020.

Offrir une qualité de service identifique partout dans le monde

Si chaque réseau est unique, Keolis veille à proposer une qualité identique sur chacun d’eux. En plus de la mise en conformité avec les normes, telles que ISO 45 001 sur la santé au travail ou ISO 39 001 sur la sécurité du trafic routier, nous avons développé des outils et programmes que nous mettons à la disposition de nos filiales, garantissant ainsi une qualité identique de nos services partout dans le monde.

Une expérience client personnalisée avec "Thinking like a passenger"

Ce programme vise à garantir aux voyageurs une expérience de mobilité toujours plus agréable, humaine et personnalisée. Basé sur un socle commun de trois promesses et neuf engagements, il permet à chaque filiale d’identifier son degré de maturité sur la mise en œuvre de ces fondamentaux, et de construire un plan d’action pour aller plus loin, en cohérence avec leur territoire.

À Lyon, cette démarche a par exemple conduit à la mise en œuvre de « marches exploratoires » menées par des petits groupes de femmes afin de réaliser un diagnostic de terrain dans des lieux où réside un risque ou un sentiment d’insécurité. Des actions sont ensuite menées afin de trouver des solutions aux problématiques identifiées : réaménagement de l’espace urbain, descentes à la demande après 22 h, sensibilisation des conducteurs, ou encore présence humaine sur le réseau.

Une mobilité plus humaine avec "Keolis Signature Service"

Améliorer l’accueil et l’information délivrée aux voyageurs : tels sont les objectifs de « Keolis Signature Service ». Mis en œuvre à l’initiative des filiales, ce programme démarre par des ateliers, au cours desquels les passagers et les collaborateurs de Keolis expriment leur ressenti sur l’expérience de voyage et identifient les axes d’amélioration. Les collaborateurs suivent ensuite une formation pour adopter les gestes et postures d’accueil, de service et d’accompagnement, qui sont autant de marqueurs de l’engagement de Keolis pour le bien-être de ses passagers.  

Appliquée à Londres sur le réseau Docklands Light Railway, la mise en œuvre de ce programme a permis à notre filiale de voir son contrat renouvelé de quatre ans en 2020 et d’être sacrée « Opérateur de Transport Public de l’année » lors de l’édition 2020 des National Rail Awards.

Trois centres d'excellence dédiés à l'innovation

Afin d’accompagner les filiales dans leurs projets les plus ambitieux et leur faire bénéficier de l’expertise développée par le Groupe depuis plusieurs décennies, Keolis a créé trois centres d’excellence : l’un dédié aux métro et tramway, un autre aux bus et aux énergies nouvelles et un troisième consacré au ferroviaire et systèmes de transport intelligents. Basés à Lyon, leurs experts interviennent partout dans le monde, à la demande des filiales, pour offrir un support technique, diffuser le savoir-faire et favoriser l’innovation.