Alors que la grande majorité des gens respecte les règles de base dans un espace public partagé, certains ignorent – ou choisissent d’ignorer – les principes élémentaires de la courtoisie en société. Ce constat ne saurait toutefois être une excuse pour se laisser aller au défaitisme. Comme l’explique Mikael Mourey, directeur des Systèmes de management, de la Santé et de la Sécurité du Groupe Keolis : « Nous ne pouvons nous permettre de perdre la confiance des gens. C’est une question stratégique. » Des propos qu’approuve Stéphanie Boisnard, directrice de la Sûreté et de la Lutte contre la fraude du Groupe Keolis : « Il est d’abord question d’assurer le bien-être mental et physique des passagers, souligne-t-elle. Il s’agit ensuite de préserver la qualité du service et, en troisième point, de conserver l’attractivité du transport public. » Si les standards de comportement déclinent, les agents et les voyageurs en subissent directement les conséquences, se traduisant par un absentéisme accru et, avec la détérioration globale du service, une baisse de la fréquentation des usagers.

Une formation dédiée

Conscient de ce risque, Keolis est parfaitement placé, du fait de l’ampleur de ses opérations dans le monde, pour partager des exemples de bonnes pratiques et proposer une formation adéquate à ses équipes. Les Pays-Bas sont à cet égard une bonne illustration, avec des équipes de sécurité et des collaborateurs qui participent à un programme de formation dédié leur permettant d’apprendre à répondre de manière adaptée aux incivilités. Outre un questionnaire portant sur les amendes pouvant être infligées, ces équipes se livrent aussi à des jeux de rôle afin de pratiquer des techniques de désamorçage des situations tendues et d’application effective de la loi. En Belgique, les conducteurs bénéficient également d’une formation de sept heures – partie intégrante de la formation requise pour exercer le métier – leur apprenant à mieux communiquer avec les passagers, mais aussi à affirmer leur autorité.

Campagnes de prévention

Les mesures initiées par Keolis vont toutefois bien au-delà de la seule formation de ses agents. Aux Pays-Bas, des conducteurs de Keolis participent par exemple à des actions bénévoles dans les collèges et lycées pour sensibiliser les jeunes passagers à la manière dont s’exerce la pression sociale dans un groupe et à l’influence négative qu’elle peut avoir sur les comportements.

Parce que les incivilités ne sont pas uniquement le fait des jeunes générations, de nombreuses AOM déploient des campagnes de sensibilisation pour rappeler à tous les passagers l’importance de la politesse. En Bretagne, dans l’agglomération Saint-Brieuc Armor, les Transports urbains briochins (TUB) ont lancé une campagne d’affichage mettant en exergue des impératifs de base : « BAISSEZ le volume sonore, on s’entendra mieux encore » ; « PLIEZ votre poussette, la place sera plus nette » ; « MARQUEZ votre titre de transport pour arriver à bon port ». Transport for London (TfL) a opté pour une approche plus simple et plus visuelle, avec des rappels élémentaires : « Be Kind » (Soyez gentil) figurant sur des cœurs multicolores, ou « Be Patient » (Soyez patient) inscrit sur un sablier stylisé.

Encourager les bons comportements

À Singapour, pourtant réputée pour le civisme de ses citoyens, l’AOM Land Transport Authority (LTA) a expérimenté de nouveaux éléments de décor visant à encourager les bons comportements : dans le métro, des empreintes de pas au sol incitent les passagers à s’éloigner des portes et à occuper l’espace libre dans la voiture. À l’instar du britannique TfL, LTA a également défini des endroits destinés aux musiciens ambulants dans les gares, permettant de conserver le dynamisme urbain propre aux espaces du transport public, tout en conférant un sentiment de sécurité essentiel. Munies d’une simple guitare, certaines personnes dégagent ainsi un effet naturellement positif sur tous les usagers !