Offrir la meilleure expérience voyageur

Chez Keolis, l'expérience voyageur est au cœur de notre stratégie. Le Groupe s'engage à offrir des services de transport personnalisés, accessibles et innovants, adaptés aux besoins de chaque passager. Notre devise « Thinking like a passenger » et le programme Keolis Signature Service (KSS) incarnent cet engagement. En plaçant l'écoute et la co-construction au centre de notre démarche, nous visons à créer une mobilité partagée, durable et humaine, assurant ainsi des déplacements fluides et sereins pour tous.

Keolis Signature Service (KSS) est le programme porté depuis 2015 par Keolis pour une mobilité toujours plus partagée, personnalisée et humaine. Keolis place ainsi la qualité de la relation client et l’écoute au cœur de la mobilité. 

La symétrie des attentions : des collaborateurs engagés, des passagers satisfaits

« La qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs ». C’est sur cette conviction de l’Académie du Service que repose le programme Keolis Signature Service. 

Chez Keolis, la culture client n’est pas un simple concept. C’est un ensemble de valeurs et d’attitudes partagées, qui donnent du sens au travail des collaborateurs, responsabilisent et engagent. 

Profondément convaincu qu’une expérience client réussie repose sur le bien-être de ses collaborateurs, Keolis déploie en interne sa démarche KSS en co-construction. Les gestes de service sont imaginés dans le cadre d’ateliers participatifs en réponse aux attentes concrètes des passagers et des collaborateurs. À la clé ? Des collaborateurs épanouis et engagés dans la culture de service pour une haute qualité de service client. 

Coconstruire des solutions de mobilité performantes

Traduction concrète de la devise du Groupe « Thinking like a passenger », le programme KSS repose sur deux axes : 

• Une phase d'identification des gestes : sur la base d'ateliers permettant de croiser les regards entre clients et collaborateurs, et faire émerger les pistes d'amélioration et les gestes de service clés attendus à l'échelle du réseau.

• Une phase de déploiement des gestes via des supports d'animation pour les managers et des modules de formation.

Keolis s’engage pour une mobilité durable, inclusive et accessible à tous. Cette volonté se concrétise par la mise en place de la démarche Unik, qui assure la mise en œuvre opérationnelle de la politique Groupe d'accessibilité et guide les actions développées par les au bénéfice de leurs passagers en situation de fragilité. 

Cette démarche guide la conception, le déploiement, l’animation et la promotion des services de mobilité en faveur d’une mobilité inclusive. L’ambition : concevoir des offres et des services toujours plus personnalisés et adaptés aux besoins de chaque voyageur, quels que soient ses besoins spécifiques.

Les piliers d’une mobilité inclusive

La démarche Unik se décline en plusieurs engagements tant vis-à-vis de nos partenaires AOM que des voyageurs à besoins spécifiques. Elle repose sur un socle commun de valeurs partagé à l’échelle du Groupe : 

• la formation des collaborateurs sur la connaissance des handicaps, la relation client attentionnée ; 

• l’accessibilité structurelle des réseaux exploités par Keolis (véhicules, arrêts, stations etc.) ; 

• l’accessibilité de l’information voyageur ; 

• l’accessibilité servicielle (accessibilité numérique, téléphonique etc.) ;

• la co-construction avec les acteurs et les voyageurs ;

• l’innovation sur le volet de la mobilité inclusive etc.

Innover pour faciliter les déplacements

Toujours à la pointe de l’innovation digitale, Keolis met les technologies au service de ses passagers. Le dispositif NaviLens allie guidage vocal, lectures automatiques de QR Codes et interface conviviale pour guider les déficients visuels dans leurs parcours en gare. Disponible en 33 langues, il s’adapte à tout type de fragilité, aux personnes âgées et aux touristes.

L’accessibilité universelle est une priorité pour Keolis. 80% des handicaps sont invisibles. Ces handicaps sont cognitifs, psychologiques, mais aussi physiques. Ce peut être des douleurs et maladies chroniques, des troubles DYS, un illettrisme, une dépression, un diabète. Or, les repérer est difficile.

Keolis expérimente dans ses filiales des solutions pour mieux accompagner les voyageurs porteurs de handicaps invisibles. En Australie, le programme Hidden Disabilities Sunflower lancé en 2022 consiste à proposer aux voyageurs concernés de porter un cordon à leur poignet. Ils informent ainsi discrètement le conducteur de bus qu’ils peuvent avoir besoin de plus de temps pour se déplacer ou d’aide pendant leur trajet.

Afin de s’adapter à tous les voyageurs, Keolis privilégie une approche multicanale, combinant l’information physique, digitale et le contact humain : sites web, applications sur smartphone, centres de relation client, agences commerciales, ambassadeurs sur les réseaux… 

Le Groupe facilite aussi les déplacements grâce à une signalétique claire et soignée. Flèches colorées, plans 3D, roses des modes, thermomètres verticaux et horizontaux, annonces sonores… guident les voyageurs dans les gares, stations, arrêts de bus et parkings.

Informer en temps réel 

Keolis porte une attention particulière à l’information en temps réel des passagers, pour des trajets en toute sérénité. Via les applications sur smartphone, les voyageurs accèdent à tout moment aux horaires de passage actualisés des bus. Dans les gares et les stations de métro, les horaires sont mis à jour en fonction du trafic. 

En cas de situation perturbée, les ambassadeurs sur le terrain se mobilisent pour rassurer les passagers, les informer et leur proposer, le cas échéant, d’autres solutions de transport. Les collaborateurs se mobilisent pour diffuser une information rapide, précise et pertinente, par les différents moyens de liaison avec les voyageurs, en situation de mobilité ou à distance. 

Le « nudge », une solution d’information voyageurs innovante

Grâce au « nudge », Keolis propose une solution d’information voyageurs qui favorise la multimodalité. Basée sur les sciences comportementales, cette méthode informe le voyageur et l’incite à adopter un comportement, sans jamais le contraindre. 

Dans le cadre d’une expérimentation à Dijon, la signalétique « nudge », composée de flèches colorées et de pictogrammes incitatifs, favorise le report modal du tramway saturé vers d’autres modes de transports alternatifs.

Keolis propose aux voyageurs le MaaS (Mobility as a Service), un service digital facilitant le parcours client. Grâce à une seule application, les passagers accèdent à toutes les solutions de mobilité de leur territoire. Via une interface unique et sécurisée, chaque voyageur peut, quels que soient les modes de transport utilisés, préparer son trajet depuis son smartphone, vérifier son itinéraire et ses horaires, payer et valider ses titres de transport ou encore suivre le trafic en temps réel. Compagnon de tous les déplacements, le MaaS garantit le choix du meilleur itinéraire, l’heure de passage du bus ou la disponibilité du vélo en libre-service. Et parce que tout le monde n’est pas à l’aise avec le digital, des conseillers restent disponibles en ligne et dans les stations. 

Faciliter le paiement avec l’Open Payment

En 2018, à Dijon, Keolis a été le premier opérateur de mobilité à proposer des services d’Open Payment en France. Depuis, la solution s’est déployée dans de nombreux réseaux de transports exploités par le Groupe. Le principe : permettre aux passagers d’acheter et de valider leurs titres directement à bord du bus, du tramway ou du métro. Le paiement sans contact s’effectue par carte de crédit ou via la carte de paiement enregistrée sur le smartphone. L’Open Payment applique le meilleur tarif au passager après le trajet, en fonction de son utilisation des transports en commun sur une période donnée.

Keolis s’inscrit dans une démarche d’écoute continue de ses passagers et de ses collaborateurs. 

Observer, écouter, dialoguer

Basées sur l’écoute et la co-construction, les enquêtes qualitatives et quantitatives, le suivi des réclamations et les débats publics permettent d’approfondir la connaissance des territoires, d’anticiper les évolutions des modes de vie, de comprendre les nouvelles exigences de mobilité, et de favoriser la remontée des attentes ou réclamations des voyageurs.

Pour cela, Keolis s’appuie depuis quinze ans sur son observatoire Keoscopie. Véritable outil de veille et de prospection, Keoscopie mutualise des données issues d’études externes (Insee, IPSOS, etc.), d’enquêtes menées par Keolis et de l’analyse des systèmes de billettique et des traces mobiles GPS. 

« Thinking like a passenger »

En interne, Keolis porte le programme « Thinking like a passenger ». Décliné en engagements concrets et enrichi des bonnes pratiques déployées dans le monde, il aide chaque filiale à concevoir et à animer des réseaux de transports adaptés aux spécificités de chaque territoire et répondant aux besoins individuels de chaque citoyen.

Cette démarche a notamment donné naissance aux « marches exploratoires ». Celles-ci prennent la forme de parcours urbains réalisés par un collectif de femmes pour appréhender le sentiment d’insécurité et imaginer des actions concrètes pour lever ce frein à la mobilité.