Keolis is testing new channels for passenger engagement

Experience

Innover et expérimenter pour améliorer l’information voyageur : WhatsApp et l'intelligence artificielle en test chez Keolis

Publication date31st March 2026
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    Keolis expérimente de nouveaux canaux de relation voyageurs dans quatre réseaux

    Informer, rassurer et accompagner les voyageurs : C’est l’ambition des expérimentations menées par Keolis autour des chaînes WhatsApp et des chatbots conversationnels à base d’intelligence artificielle : 

    • Déjà plus de 5 réseaux Keolis ont lancé leur chaîne WhatsApp (FilBleu à Tours, Star me parle à Rennes, Taneo à Nevers, Ruban à Portes de l’Isère, Aux’R M Le Bus à Auxerre)

    • 4 réseaux pilotes vont expérimenter des chatbots à base d’IA sous WhatsApp, à Auxerre, Dole, Tours et Bordeaux.

    Dans un contexte de forte attente des usagers en matière d’information voyageurs en temps réel, de simplicité et de personnalisation, ces projets s’inscrivent pleinement dans la stratégie digitale du Groupe Keolis : proposer des services utiles, accessibles et performants à ses voyageurs, tout en optimisant l’organisation des réseaux.

    WhatsApp, un canal de masse au service de l’information voyageurs

    Avec plus de 50 millions d’utilisateurs actifs par mois en France, WhatsApp s’impose comme l’un des canaux numériques les plus utilisés au quotidien par une majorité de français. Un usage massif et maîtrisé qui en fait un canal naturel et pertinent pour diffuser de l’information voyageurs, sans téléchargement d’application supplémentaire ni création de compte spécifique.

    Les chaînes WhatsApp permettent ainsi aux réseaux Keolis de :

    • Diffuser

      des messages fiables et directs (état du réseau, perturbations, travaux)

    • Proposer

      une information lisible, non intrusive et choisie par l’usager

    • Constituer

      une alternative économique aux alertes SMS

    • Remplacer

      des plateformes sociales moins adaptées à l’information de service

    Pour aller plus loin : des chatbots IA pour compléter l’information descendante et répondre aux questions les plus fréquentes des voyageurs

    En complément des chaînes, Keolis teste dans quatre de ses réseaux français des chatbots conversationnels sur WhatsApp, conçus pour répondre aux questions les plus fréquentes des voyageurs, en langage naturel et multilingue.

    Ces assistants digitaux permettent notamment de :

    • Faciliter la compréhension des offres et services du réseau,
    • Orienter les voyageurs vers la bonne information au bon moment,
    • Assurer une continuité de service en dehors des horaires d’ouverture des centres de relation client.

    L’IA est ici pensée comme un outil d’appui, au service des usagers comme des équipes, et non comme un substitut à la relation humaine.

    Ces expérimentations ont d’ailleurs reçu le prix Relation Client & Performance aux Cas d’Or Digitaux 2026, reconnaissant ainsi le potentiel d’une relation client innovante, simple, et accessible à toutes tailles de réseaux de transport.

    Une démarche progressive et outillée

    Les projets sont déployés de manière progressive, selon une logique de test & learn, qui permet de :

    • Tester l’appétence des voyageurs,

    • Affiner la stratégie de diffusion multi-canale de l’information voyageurs et de définir les bons usages éditoriaux,

    • Définir des indicateurs de suivi communs (abonnements, interactions, complémentarité avec les autres canaux).

    L’enjeu est autant qualitatif que méthodologique : construire des modèles duplicables, adaptés à la diversité des territoires.

    Vers une stratégie multicanale renforcée et innovante

    À travers ces expérimentations, Keolis poursuit un objectif clair : simplifier l’accès à l’information voyageurs, renforcer la proximité avec les usagers et outiller durablement les réseaux face aux enjeux d’information en temps réel.

    Les enseignements issus d’Auxerre, Dole, Tours et Bordeaux contribueront à structurer, à l’échelle du Groupe, une stratégie multicanale cohérente, combinant diffusion proactive, personnalisée, conversation et intelligence artificielle, au service des mobilités du quotidien.

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